365速发国际app_best365官网投注链接_bat365app官网入口登录新区12345热线办
（2017年1月5日）
四季度，我区共收到市热线办批转工单345 件。截止目前，所有工单全部办结，办结率达100%。四季度，市热线办对我区工单回访18件，16件回访满意，2件回访不满意，满意率为88.5%。其中，区城管局工作人员连夜办理121099号工单，及时处理建筑工地通宵施工、噪音扰民的现象，受到了当事人高度赞扬。现将四季度有关情况通报如下：
一、市民反映较为集中的问题
四季度，市民反映较为集中的问题主要包括：户籍问题、农村社会保险、下水道管理维护、最低生活保障等。具体来讲：1.户籍方面，主要反映以前违法生育了二胎，没有出生证明，现在二胎政策已全面放开，想将以前的二胎上户口。2.医疗保险方面，主要反映2016年的农村医疗保险从过去的120元上涨到150元，价格上涨是否合理合法。3.下水道维护方面，主要反映小区内下水道管坏了，而小区内没有物业公司，该谁出面协调维修。4.最低生活保障方面，市民主要反映其子女购买小车，父母低保是否还能继续享受。
二、典型案例选登
1．公平公正处理违法建设：10月11日，余先生来电反映，我是365速发国际app_best365官网投注链接_bat365app官网入口登录新区湖滨街道虎形山社区居民，我家房子前后搭建了铁棚，被控违办工作人员拆除了，但周边其他居民也搭建了违法建设，却未被拆除。对此我认为不合理，现特咨询为何不拆除其他居民搭建的铁棚，希望相关部门调查处理。
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接到工单后，湖滨街道高度重视，立即派工作人员调查了解余先生反映的相关情况。经调查，余先生反映的违法建设被拆除与之前虎形山社区陈家咀片区清零行动有关，当时，湖滨街道城建办组织拆违行动，拆除了整个片区的违建棚亭。由于陈家咀片区有五户情况特殊，家中目前均有孕妇。按照传统习俗家中有孕妇不能拆房子，为此，这几户特殊户跟社区都签订了承诺书，提供了孕检B超单复印件，并承诺在婴儿出生之后在规定时间内自行拆除违建棚亭。街道工作人员将此情况向余先生解释过后，余先生表示理解接受。
2．真心真意关乎群众利益：10月10日，李先生来电反映，365速发国际app_best365官网投注链接_bat365app官网入口登录新区月山管理处飘尾社区9号路灯杆处的居民，房屋上有一个黄蜂窝，父母两个月前曾向365速发国际app_best365官网投注链接_bat365app官网入口登录新区月山管理处飘尾社区反映过，希望相关部门帮助处理。
月山社区得知马蜂窝存在后，高度重视，迅速处理，多次与119消防部门联系，并未得到明确答复也没有过来处理。10月11日上午，社区书记周莹波带领社区综治专干，当即前往马蜂窝所在地，安抚群众并设置警戒，提醒附近居民注意安全。同时继续致电119，与消防部门取得联系。在多方协助下，上午11时许，马蜂窝得到了彻底处理。
三、存在的问题
大多数热线成员单位对热线工作认识到位，措施有力，但仍有部分单位对工作重视不够，基础工作不扎实，群众诉求办理缓慢，甚至存在积压的情形。主要体现在：
1．思想认识不够。个别成员单位重视不够，没有按要求明确分管领导和工作人员，没有建章立制形成规范，造成群众诉求无人管、无人问、无人办，群众意见强烈。
2．办理力度不大。有些部门认为热线办理是麻烦事，工作有抵触情绪，在办理上、落实上缺乏力度，遇到难题找借口、找理由推卸责任，甚至存在互相推诿、踢球扯皮的现象，造成工单延期。
3．办理质量不高。个别成员单位对热线办理敷衍应付，对群众诉求既不认真办理，也不主动沟通解释，造成群众对办理结果不满意，返工工单有所增加。
四、后段工作要求
热线办理是践行党的群众路线，创新社会管理方式的重大举措。各成员单位一定要把热线办理工作作为“一把手”工程抓紧、抓细、抓实：
1．提高思想认识。各成员单位要高度重视群众诉求工作，把办好群众诉求工作作为本单位、本部门的重要工作列入议事日程，成立工作机构、明确分管领导、确定承办专人、搭建工作环境，出台制度对接12345热线工作。形成“一把手亲自抓、分管领导直接抓、落实专人具体抓”的工作机制，切实办好群众诉求。
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2．明确工作责任。各成员单位要严格按照部门职能职责和法律法规，做好热线相关工作。属于职能职责范围内的事情，不得推诿扯皮，对于确实不在部门职责范围内的交办工单，要说明理由、提出依据，确保群众诉求件件有落实。
3．规范办理流程。各成员单位要按照及时签收、主动联系、立即答复等相关流程要求准确办理群众诉求，正确填写工单办理信息，办理完毕的工单在填写回复上报时要有实质内容和明确结果，确保群众诉求工作办理规范到位。
4．注重办理质量。工单办理完毕后要第一时间回复诉求人，并征求诉求人意见，对于确属工作不到位的，要进一步办理，直至诉求人满意。对于因政策、法规等原因导致诉求人主观不满意的情况，要耐心向群众做好沟通和解释工作。